SERNAC recibe más de 500.000 reclamos al año: Proyecto de Ley “SERNAC Te Protege” fortalecerá la defensa de los consumidores

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La iniciativa, presentada a nivel nacional este lunes 4 por el Presidente
Gabriel Boric, agrega facultades sancionatorias y refuerza el rol fiscalizador
del Servicio Nacional del Consumidor. 

Entre sus nuevas funciones, SERNAC podrá sancionar a las empresas que
vulneren los derechos del consumidor en casos individuales y ordenar la
devolución de los dineros pagados por los servicios o productos.
La Serena, 4 de septiembre de 2023.- Un proyecto de ley largamente esperado
no solo por los consumidores y clientes, sino que también, por sus funcionarios, es
el que fortalece al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
“SERNAC Te Protege” fue anunciado este lunes 4 de septiembre por el Presidente
de la República Gabriel Boric Font y considera, entre otros ítems, dotar al Servicio
Nacional del Consumidor de una facultad sancionatoria de la que hasta el
momento carece, así como fortalecer el rol fiscalizador hacia las empresas en
materias de servicios, atención al cliente, resolución de reclamos, entre otras.
El proyecto de ley nace con el objetivo de corregir las desigualdades y asimetrías
entre las empresas y los consumidores, elevando los estándares de servicio para
los privados, facultando a SERNAC para sancionar a las empresas que infrinjan
los derechos de los consumidores.
Lo anterior, ya que SERNAC recibe anualmente más de 500.000 reclamos y solo
la mitad terminan con una solución mientras que la otra mitad de los consumidores
deben acudir con sus propios recursos a tribunales, enfrentando empresas
especializadas y con espaldas financieras que les permiten defenderse con
abogados especialistas.
Las principales modificaciones al Servicio Nacional del Consumidor se refieren a
tres ejes principales: establece sanciones a casos individuales, fortalece la entrega
de soluciones concretas a los usuarios por parte de las empresas e incorpora
procedimientos definidos ante infracciones a los derechos de consumidores
individuales.
En el primer caso, SERNAC podrá sancionar a las empresas que vulneren los
derechos de las y los consumidores en casos individuales y ordenar la devolución
de los dineros pagados por éstos. Respecto del segundo punto, se obligará a las

empresas a contar con sistemas de gestión de reclamos, que las comprometa a
escuchar y responder a sus clientes y acceder a incentivos para resolver las
necesidades del usuario.
En el tercer eje, en tanto, el consumidor podrá dirigirse ante la empresa con la que
mantiene el contrato, la que estará obligada a recibir, registrar y responder los
reclamos y al mismo tiempo, SERNAC podrá recibir reclamos de los consumidores
-hayan o no reclamado ante la empresa- e iniciará el procedimiento sancionatorio.
En caso de que se verifique la vulneración a los derechos del consumidor,
SERNAC podrá ordenar a la empresa a pagar una multa a beneficio fiscal,
ordenará la devolución de los cobros indebidos y aplicará otras medidas
preventivas.
Respecto del anuncio presidencial del proyecto de Ley “SERNAC Te Protege”, Pía
Castillo Bosselaar, Seremi de Economía, Fomento y Turismo, destacó que
“nuestro gobierno es el gobierno de la Reactivación Económica Sostenible, y en
ello, los consumidores y las empresas tienen un rol fundamental. Contar con
usuarios y clientes más empoderados, que exijan el respeto de sus derechos y al
mismo tiempo, empresas más responsables, que actúan de manera transparente,
eficiente y con calidad, serán la clave para el desarrollo del país. Celebramos el
anuncio del Presidente Gabriel Boric Font del ingreso del proyecto de Ley
SERNAC Te Protege y llamamos a nuestros parlamentarios a apoyar esta
iniciativa, que defiende y apoya a los consumidores”.
En tanto, Rodrigo Santander Martin, director regional de SERNAC, destacó que
“este es un proyecto muy esperado por los consumidores y consumidoras y muy
especialmente, por las y los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor,
quienes día a día están dedicados a fiscalizar el trabajo de las empresas y su
relación con los clientes, establecer recomendaciones para mejorar el servicio
entregado, pero que estaban restringidos, debido a la falta de funciones
sancionatorias”.

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